為深入貫徹落實洪江市委、市政府安排部署，根據洪江市人民政府關于印發洪江市《開展“走流程、解難題、優服務”行動方案》的通知（洪政函〔2022〕27號）文件要求，推進辦事流程再造和“一網通辦”，更好推動政務服務標準化、規范化、便利化，讓企業群眾辦事更加便捷，決定在全鄉開展“走流程、解難題、優服務”專項行動。現制定如下方案。

一、總體要求

以習近平新時代中國特色社會主義思想為指導，全面貫徹黨的十九大和十九屆歷次全會精神，牢固樹立以人民為中心的發展思想，堅持問題導向、目標導向、結果導向，轉變作風，撲下身子，分別以辦事群眾和窗口工作人員兩種身份，走進政務大廳，登錄辦事平臺，全面體驗辦事流程，找出“堵點”“痛點”，從源頭抓整改，進一步推動辦事流程優化再造、線上線下深度融合、政務服務質效提升，“一件事一次辦”持續升級，“一網通辦”能力顯著增強，“就近辦”“敲門辦”廣泛推行，“承諾辦”“容缺辦”“輔導辦”“掌上辦”實現新突破，政務服務標準化、規范化、便利化全面提升，持續優化營商環境，不斷增強企業群眾的獲得感、幸福感、安全感，為全面落實“三高四新”戰略和使命任務、加快建設社會主義現代化新洪江提供有力支撐和堅強保障。

二、行動主體

群峰鄉黨委政府班子成員和政務中心班子。

三、明確重點任務

走流程過程中，要對照法規政策和標準規范，針對重點，找出“堵點”，分析原因，解決問題，打造我鄉優質服務。

（一）緊盯重點難點事項

1．聚焦民生高頻辦理事項。圍繞個人醫保、社保、就業、民政救助等民生政務服務事項和水、氣等民生公共服務事項。

2．聚焦群眾“急難愁盼”事項。在推進幼有所育、學有所教、勞有所得、病有所醫、老有所養、住有所居、弱有所扶等民生工程中，涉及的政務服務事項。

3．聚焦鄉鎮“就近辦”“一門辦”事項。圍繞下放、延伸至村辦理的服務事項。

（二）解決重點難點問題

1．辦事服務是否快捷方便。對個人醫保、社保等相關民生政務服務事項和水、氣等民生公共服務事項，看能不能就近查詢、辦理或網上、掌上查詢、辦理等。

2．辦事流程是否優化精簡。審批事項設置是否依法依規，承接下放或賦權的事項是否接得住，辦事指南是否清晰準確并與實際操作的一致，辦事所需材料、所需要件數量、辦理時限、辦理環節、跑動次數等要素，是否操作簡便、合理優化，減環節、減材料、減時限、減跑動、減費用是否還有提升空間等。

3．證明材料是否合理合規。重點體驗證明依據、設置必要性，看有無奇葩證明、循環證明、重復證明，研究如何通過信息共享簡化證明。

4．配套服務是否便民利民。重點體驗熱線服務、網上查詢、咨詢引導、服務指南、辦事秩序、首問負責、一次性告知、表格設置、自助辦理和投訴監督等要素，看是否簡明易懂、方便辦事。

5．線上線下是否融通融合。線下政務服務大廳“三集中三到位”改革是否到位，事項進駐是否充分、授權是否到位，是否“體外循環”、反復排隊、多次跑腿等；“一網通辦”是否辦得通，是否存在重復登錄、錯鏈斷鏈、無法訪問、無法提交、反復提交，線上線下辦事指南不一致、辦理標準不相同等問題。

6．內部業務是否銜接順暢。部門內部審批服務權責是否明晰，是否存在互相掣肘；部門之間并聯審批是否協同有效，上下聯動審批是否順暢等。

7．干部作風是否廉潔高效。是否存在“吃拿卡要”、不給好處不辦事、給了好處亂辦事、指定中介服務和勾結“黑中介”等問題。

（三）助力打造洪江市特色服務

以辦事群眾和窗口工作人員身份體驗辦事流程，把群眾急、難、愁、盼的突出問題，聚焦關鍵環節，大力攻堅破難，優化再造流程，提質審批服務，協助創立洪江市特色品牌。

1．不斷推進“一件事一次辦”。對個人生產生活、項目立項竣工等全生命周期中的“一件事一次辦”事項，一個堵點一個堵點疏通、一個系統一個系統打通，確保實現“一件事”網上“一次辦”、掌上“一次辦”。

2．探索推進“協同辦”“一網辦”。開展政務數據共享攻堅，用好數據共享、標準、管理運維“三張清單”，破除數據壁壘，推進網絡通、系統通、業務通、數據通，全面推進政務服務網上辦理、全程在線、“一網通辦”。

3．暖心推進“幫代辦”“敲門辦”。在政務服務大廳開設“綠色通道”，提供“幫代辦”服務，加強無障礙環境建設和改造，更好地服務老年人、殘疾人等特殊群體。推行服務前移，對不能到政務大廳辦事的特殊群體，提供“敲門辦”。切實解決特殊群體“辦證難”問題。

4．廣泛推行“就近辦”“掌上辦”。全面提升村干部服務能力和水平，推動便民服務進村，在村便民服務點設立“無差別受理綜合窗口”，廣泛推行“就近辦”。同時，充分發揮“一件事一次辦”微信小程序的作用，推廣自助可查可辦社保、醫保、公積金、稅務等多個領域事項，實現民生服務隨處可達、隨時可享。

四、具體行動方式

分別以辦事群眾和窗口工作人員兩種身份，線上登錄“互聯網+政務服務”一體化平臺或政務APP，線下走進鄉、村兩級政務服務大廳辦事窗口，扎實走完辦事全過程。鄉黨委班子成員和鄉鎮政務中心班子對鄉高頻“就近辦”事項走流程。

1．模擬走流程。把本人作為辦事人，線上線下辦一件事，全流程體驗辦事感受。

2．幫代走流程。經有辦事需求的群眾授權委托，以該辦事群眾的身份，通過線上線下，從注冊登錄、填寫填報、提交申報、等待結果，全流程幫助或代表該群眾辦完具體事項。

3．陪伴走流程。陪伴辦事群眾，全環節辦一件事，了解辦事流程運行情況，聽取辦事群眾意見。

4．坐窗走流程。以部門工作人員身份坐在政務服務大廳窗口，面對面接待辦事群眾，從答疑解惑、直接受理、后臺審批、好差評結果等，走完審批流程。

五、逐項分步實施

1．組織發動（4月中旬）。結合本單位工作實際制定“走流程、解難題、優服務”專項行動方案，方案要有計劃安排表，明確到走流程具體時間、具體事項、責任人等，涉及跨部門、跨層級的聯辦事項，由牽頭部門負責人協商相關部門負責人聯合開展走流程。同時，可以充分發揮12345政務服務熱線、人大政協監督崗和“辦不成事”反映窗口等渠道，廣泛收集群眾的意見建議，確定走流程事項。（責任部門：辦公室、政務服務中心）

2．集中開展（4月下旬到5月上旬）。利用20天的時間，集中開展走流程，鄉鎮人民政府主要負責人及其他班子原則上對本鄉“就近辦”事項采用線上、線下兩種方式以“辦事群眾”和“窗口工作人員”兩種身份走流程不少于2次；政務中心班子本鄉所有“就近辦”事項采用線上、線下兩種方式以“辦事群眾”和“窗口工作人員”兩種身份走流程各走1次。請相關部門一定要合理安排好并做好相關資料的收集，根據疫情形勢，可適時進行調整。（責任部門：辦公室、政務服務中心）

3．問題整改（6月中旬前）。對在走流程過程中發現的堵點痛點，列明問題清單和責任清單，能立行立改的，立即整改到位，對需系統性攻堅解決的，明確整改時限，爭取在6月中旬前整改到位。短時間內難以解決的聯辦事項問題，先解決單個辦理事項辦理問題。（責任部門：各職能部門、政務服務中心）

4．長效推進。圍繞打造特色服務，認真總結經驗，對好的做法予以固化，形成常態長效機制；對在6月底前難以整改到位的問題，建立工作臺賬，明確責任單位，持續抓好整改。（責任部門：各職能部門、政務服務中心）

六、嚴格落實責任

1．加強組織領導。黨委書記親自研究、親自部署、親自調度，帶頭“走流程、解難題、優服務”，在確保防疫安全的情況下，嚴格組織實施，杜絕形式主義和官僚主義，實現疫情防控與“走流程、解難題、優服務”行動“兩不誤”。

2．明確工作責任。黨政辦公室是本次行動牽頭部門，負責鄉黨委政府班子“走流程、解難題、優服務”工作協調和全鄉行動統籌推進；相關職能部門是本次行動責任部門，負責本部門具體工作實施和鄉黨委政府班子分管本部門負責人坐窗走流程方案及具體實施；政務服務中心是本次行動協調部門，負責做好部門協調服務，精心組織實施，聚焦難點問題，組織相關部門集中攻堅。

3．強化監督考核。該項工作已納入我鄉優化營商環境和政務服務年度績效考核重要內容，同時聯合鄉紀委監委開展此活動的大督查。對“走流程、解難題、優服務”行動流于形式、企業群眾反映強烈仍未得到解決的問題，作為典型案例予以通報，情節嚴重的實行追責問責。